ОБ АВТОРЕ

Медиатренер и медиаконсультант с 14-летним стажем.

Имеет опыт работы в качестве исполнительного директора Ассоциации региональных издателей «Объединенные МассМедиа», эксперта-координатора отдела развития печатных СМИ России фонда «Новая Евразия», бизнес-консультанта по менеджменту, рекламе и распространению СМИ IREX/PROMEDIA.

Окончил Санкт-Петербургский институт психологи (Программа Мирового Банка по подготовке бизнес-консультантов по вопросам менеджмента, рекламы, маркетинга, пиар и бизнес-планирования), Сассекский университет(Великобритания) – магистр  в области Современных Европейских Исследований, Восточно-Каролинский университет (США) – топ-менеджер в системе управления предприятием, Гомельский государственный университет, бакалавр по истории и обществоведению.

Вы здесь

Менеджмент и менеджеры – искусство или ремесло? - 3

 «Два слова «информация» и «коммуникация» часто употребляются как синонимы, означая совсем разные вещи. Информация – это сообщение, а коммуникация – это собеседование» (Сидней Дж. Харрис).

Доброго времени суток, уважаемые коллеги. В предыдущем блоке мы рассмотрели важнейший блок в искусстве грамотного управления в издании. Продолжим дальнейший обзор инструментариев в подготовке и повышении квалификационных навыков руководителей, менеджеров и сотрудников в СМИ – от печатных до он-лайновых.

В этом блоке я хочу остановиться на теме коммуникации в издании. Уверен, знание этой важнейшей составляющей эффективного менеджмента в системе управления, а также в повседневной жизни, принесет нам всем хорошие дивиденды и успех. Итак, стартуем!

В свое время в 1996 году в книжном магазине в Нью-Йорке мне попалась на глаза книга Дэвида Льюиса «How to get your message across». Она меня привлекла своей доступностью и примерами – отжалел денег из своей аспирантской стипендии и буквально «проглотил» ее за пару дней. Какова же была моя радость, когда уже работая медиа бизнес-консультантом в АЙРЕКСе я увидел ее в Москве на Арбате в переводе. Теперь каждый раз перед тренингом по коммуникациям в изданиях я всегда перечитываю ее – рекомендую и вам: Дж. Льюис «Тренинг эффективного общения», М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. Ее я не планирую использовать в данной статье – просто очень трудно выдать в виде реферата 230 страниц полезных рекомендаций. Буду использовать более практичные рекомендации на основе своих конспектов и учебников былых времен.

Что такое хороший устный контакт? Определений много, но очевидно следующее – это двухсторонний процесс: говорящий дает слушателям возможность задать вопросы и высказать мнение о том, что было сказано, дабы внести ясность или выразить сомнение в формулировке. Неспособность действовать таким образом означает, что превращается просто в объявление информации, как сказано в эпиграфе выше.

Главная цель устного контакта – это передача сообщения таким образом, чтобы оно было правильно понято слушателем. Этот процесс можно изобразить графически следующим образом:

Иными словами, говорящий должен представить свое сообщение словами – используя психологические термины, закодировать его. Затем эти слова пропускаются через фильтры или барьеры (о них подробнее ниже), после чего результат расшифровывается слушателем. Здесь необходимо следовать неукоснительному правилу: чем лучше кодирование и меньше фильтров, тем больше вероятность, что слушатель получит правильное сообщение.

Что делать, если после передачи сообщения слушатель никак не высказывает своего мнения и не задает уточняющих вопросов? В таком случае говорящему следует попросить его это сделать. Только никогда не произносите «Вы понимаете?», так как возлагает бремя ответственности на слушателя, и он в 90% вариантов ответа скорее всего скажет «Да», чтобы не предстать в глупом виде. Уверен, знакомая ситуация для нас всех. Я и сам долгое время отвечал именно так, пока не избавился от комплекса показаться «тормозом» в глазах окружающих, если не понял вопроса или сообщения. Поэтому правильнее переспрашивать «Ясно ли я выразился?», «Насколько ясно я объяснил вам задачу?» и т.д. В этом случае ответственность остается на вас и вырастает вероятность, что слушатель попросит у вас дальнейших пояснений при наличии неполного понимания сути послания. На первый взгляд, дело только в словах, а по сути – совершенно разные подходы в коммуникации. Сразу по ходу, будет просто замечательно, если получатель информации переспросит вас «Правильно ли я понял Вас, что …..?». Это позволяет быстро получить обратную связь и ясность понимания задачи.

Вообще, это настоящее искусство – правильно и четко задавать вопросы. Это очевидно, что значительная часть всякого разговора состоит из вопросов, будь то обсуждение проблемы, интервью или обычная беседа. Манера, в которой задаются вопросы, обязательно скажется и на ответах.

Всем нам известно деление вопросов на «открытые», требующие более полного и расширенного ответа, и на «закрытые», где вариант ответа лишь «Да/Нет». Открытые вопросы начинаются со слов: как, почему, что, когда, каким образом и т.д., побуждая отвечать более пространно и развернуто. Но и тут хочу сделать акцент на интонацию. Даже закрытый вопрос, заданный в спокойной и дружелюбной манере, обычно вызывает обстоятельный объясняющий ответ. И наоборот, открытый вопрос, заданный в агрессивном тоне, очень часто влечет агрессивный краткий ответ.

Во время своих консультаций и тренингов, я демонстрирую варианты интонаций при передаче текста с концентрацией внимания на различных частях тела – так называемых чакрах. Это упражнение всем нравится и привносит веселье в процесс обучения. Для упрощения не буду использовать индийские названия чакр, а объясню это визуально. Нужно сконцентрировать свое внимание на мозге (голове), шее (горло и голосовые связки), солнечное сплетение (сердце), живот и после этого вслух прочитать текст (или рассказать стихотворение) от данной чакры. Эффект поразительный и впечатляющий! Можете попробовать сами и убедитесь в силе интонаций. Всем больше всего нравится передача от сердца и мозга – в первом варианте возникает взаимная симпатия и желание общения, во втором – внутренняя собранность и повышенное внимание на суть сообщения (пример – так дикторы передают важные сообщения по радио и ТВ). Есть еще и другие чакры, но это уже другая тема – о них лишь во время очных встреч.

Ниже привожу практические рекомендации для участвующих в вербальном общении:

·        Интонация – старайтесь употреблять лишь подходящую моменту передачи сообщения и подавляйте (скрывайте) неуместные эмоции.

·        Слова – избегайте словесных фильтров (о них подробней ниже) и не употребляйте длинные слова, чтобы произвести впечатление на собеседника.

·        Без слов – внимательно следите за языком тела собеседника в процессе общения. Это отличная невербальная обратная связь (реакция) человека, позволяющая по ходу корректировать манеру и интонации. Книга Алана Пиза «Язык разговора» поможет вам овладеть этим важным инструментом в общении (можно скачать в интернете – вариантов много).

·        Ясность – старайтесь говорить ясно, четко, на уместном уровне громкости, а не бормотать под нос или еще хуже – кричать и говорить на повышенных тонах.

·        Скорость – говорите в одном темпе, не слишком быстро и не слишком медленно. И то, и другое мешают качественному приему информации слушателем.

·        Выразительность – никакой монотонности при общении. Делайте ударение на важных моментах (можно повторение в стиле Доренко – хороший прием) и избегайте неприятных приемов, как понижение голоса в конце предложения… - это вызывает нервозность и ненужное напряжение у слушающего человека. Для примера, вспомните из детства фразу: «И знаешь, что тебе за это будет?» с понижением голоса в конце.

·        Жаргон – уместен лишь при ясности, что собеседник знаком с выражениями и профессиональным сленгом. Часто даже облегчает коммуникацию и сразу выдает «своего чела», но тут следует соблюдать меру – не перебрать.

Резюмируя выше сказанное, еще раз акцентирую внимание, что сделать разговор более доходчивей можно с помощью трех отдельных элементов:

§  Слово – его значимость в передаче «верного» сообщения составляет лишь 7% восприятия смысловой нагрузки.

§  Интонация – значимость достигает до 35% смысловой нагрузки.

§  Без слов – поразительно, но исследования показали, что язык тела и жестов достигает 58% в значимости передаваемого сообщения!

Можно соглашаться или нет с этими данными, но легко проверить по Станиславскому – произнесите фразу «Где ты был прошлой ночью?», попеременно ставя ударение на каждом из пяти слов и в результате вы получите пять (!) разных ответов. А если это по утру задает любимая жена, ответов будет не менее десяти.

Пару слов о жестах. Это движения преднамеренные и их не следует путать с языком тела. Можно легко контролировать язык своего тела в начале разговора, особенно если вы прочитали книги Алана Пиза и по техникам НЛП, но чем больше вас захватывает разговор, тем больше верх берет подсознательное. Опять же, многократные исследования подтвердили важность языка тела в вербальном общении – из информации, передаваемой в мозг, до 87% передается через зрение, 9% - аудиально через слух и лишь 4% другими способами (вкус, осязание, обоняние и др.). Кстати, в ХХ веке не раз проводили эксперименты, когда газеты и книги обрабатывали разными ароматизаторами под целевую аудиторию (от духов до запаха различных цитрусовых) – в результате продажи вырастали на 15-25%!

Теперь подробнее об обещанных информационных фильтрах. В машинный двигатель масло попадает с помощью фильтра – только так оно очищается от вредных примесей и оберегает его от поломок. Схожие процессы происходят и с информацией. Только в отличие от автомобиля, при общении задействуются целых три фильтра, позволяющие пройти только части информационного сообщения. В результате на выходе мы получаем не полное сообщение, а только часть его. И что самое важное – именно тот блок информации, которую хотим услышать (!).

Первая категория – это фильтры внимания или так называемые физические явления, отвлекающие наше внимание:

1.      Шум – разговоры коллег, телефонные звонки, музыка, транспорт за окном, хлопающая дверь и т.п.

2.      Гигиенические факторы (состояние среды) – жарко/холодно, слишком ярко/темно, свежо в офисе/спертый воздух и т.п.

3.      Помехи – входящие/уходящие люди, телефон/скайп-уведомления и т.д.

4.      Согласование времен – это попытка разговаривать с кем-либо, когда он/она собирается уходить или занят работой.

Вот наиболее частые и традиционные фильтры, которые отвлекают наше внимание от восприятия сообщения. А следующая группа – это эмоциональные фильтры. Часто эти фильтры неочевидны и не заметны говорящему или слушателю, но они очень мощные и вы сейчас в этом убедитесь сами.

1.      Общественное положение – если собеседник выше или ниже вас в иерархии в издании, то это часто влияет на манеру, в которой вы разговариваете с ним/ней.

2.      Жизненный опыт – здесь я имею в виду не приобретенный за годы багаж умений а знаний, а предыдущий контакт с данным человеком. Если он имел неприятные переживания, скорее всего вы будете насторожены при общении с ним в следующий раз, опасаясь «наступить на те же грабли» и в этот раз.

3.      Предубеждение – часто возникает спонтанно при общении с другим человеком на основе различных стереотипов или проекций из прошлых опытов общения: не так одет, слишком быстро/медленно говорит, раздражающий аромат духов/одеколона, самоуверен или застенчив и т.п.

4.      Предположения – вы догадываетесь изначально, каким и о чем будет сообщение, поэтому слушаете невнимательно.

5.      Ценности и убеждения – у всех нас есть свои собственные кодексы чести и морали, религии и политики, человеческого достоинства и т.д. Если сообщение нарушает эти стандарты, вы, скорее всего, просто отключитесь в момент его передачи. Язык тела в данной ситуации весьма нагляден – это переход в «закрытую позу», физическое отдаление от собеседника, отведение глаз или собеседник вдруг начинает что-то печать на компьютере….

Таким образом, вы видите, насколько важно знать и отслеживать эмоциональные фильтры – они достаточно сильны в коммуникации.   

И, наконец, третья группа информационных фильтров – это словесные фильтры: определенные фразы и слова, часто вынуждающие нас прекращать слушать собеседника.

§  Критика. Положа руку на сердце, кому из нас нравится, когда нас критикуют? Уверен, мало среди нас «садомазохистов», и даже те, кто утверждает, мол, если по делу, то я слушаю. Слушать слушают, а вот насколько слышат и прислушиваются – это разные вещи. Пример: «Кто же так интервью берет? Только двоечник мог так статью написать! И какой гений составил этот прайс-лист?» и т. д…..

§  Поучение. В каждой редакции и в каждом отделе есть такие «учителя-самоучки», которые не могут устоять от соблазна поучить. Пример: «Вам ни в коем случае не следовало этого делать. Как вы могли с редактором так разговаривать? Ну, кто же так с клиентом по телефону общается?» и т. п.

§  Приказание. Это скорее фильтр, который исходит от менеджеров и руководства – просто обратите внимание на него и используйте в уместных ситуациях. Тут важно не переборщить, если не форс-мажор и не на Майдане дело происходит…. Пример: «Я хочу, чтобы отчет обязательно был на моем столе в понедельник к 10.00! Все дела побоку – делать, что я приказала/л! Немедленно, ноги в руки и в галоп!»

§  Угроза. Не знаю как у вас, а у меня в таких ситуациях мгновенно возникает скрытая или очевидная ответная агрессия. Восприятие передаваемой информации сводится к нулю. Пример: «Если вы не сделаете немедленно то, что я вам сказал, у вас будут большие неприятности».

§  Совет. Еще один фильтр, который скорее отвлекает, чем помогает, потому что мы признаем только такой совет, который соответствует нашему решению. А так на фразу: «Я предлагаю, чтобы вы…» чаще всего следует ответ: «Да, но…».

§  Заверение. Это скорее из серии псевдо помощи и слушающий пропускает это мимо ушей. Пример: «Не переживайте, все будет хорошо. Вот увидите – все утрясется».

§  Жаргон. Об этом мы говорили раньше – если слушатель не понимает жаргона и профессиональных терминов, он отключится и не будет слушать сообщение до конца. Пример: «Срочно садись за клаву – надо «джинсу» слабать одному чайнику и не забудь в нижний триммер его контору забить с мобилами». Уверен, для рекламщиков все понятно, а как другим?

Можно еще продолжать, но полагаю, что и этих фильтров уже достаточно….

Очевиден вопрос после перечисления всех фильтров и помех в коммуникации – а как их минимизировать, если избавиться от них невозможно априори? Прежде всего следует принять это как данность – отвлекающие фильтры вечны, не убиваемы и имеют тенденцию мутировать и меняться, как в детском калейдоскопе картинки из стеклышек. Не всегда возможно или даже целесообразно устранять фильтры внимания, но ослабить их можно. Вот несколько практических рекомендаций, которые помогут вам в работе. Уверен, большинство из вас в той или иной мере используют в повседневной жизни и в работе.

Если предстоит разговор более детальный и продолжительный, лучше найти укромное место в издании (кухонька, в коридоре у окна, во дворе, кафе и т.д.), и дайте знать окружающим, что вы хотите, чтобы вам мешали или прерывали. Я много раз видел в изданиях такие укромные места и часто предлагал редакторам оборудовать там два-три стула и присвоить этому «закутку» статус места для переговоров (не для перекуров, а именно для общения в тишине).

Если вы не властны над эмоциями коллег и партнеров, то старайтесь овладеть своими собственными, когда разговариваете или слушаете. Если чувствуете, что эмоциональные фильтры становятся помехой, проведите разговор предельно кратко и по существу. А из практических рекомендаций психологов, поделюсь одной из многих, о которой нам рассказал преподаватель-психолог во время обучения в Петербурге на медиа бизнес-консультантов. Он посоветовал нам попробовать мысленно развешивать лапшу на уши собеседника на взводе или же опять мысленно разрисовывать его лицо красками…. Мы решили, что это розыгрыш, но он убедил всех попробовать. Мы попробовали – это работает! Вместо ответной агрессии и словесной перепалки с собеседником, смотришь ласково на нее/него и так не спеша лапшу за лапшой на уши развешиваешь или усики с бородкой рисуешь. И еще один сильный инструмент – искренне пожалеть «агрессора». Мысли материальны о человек это почувствует, невольно стушуется и чаще всего, просто уйдет. Так что поэкспериментируйте и найдите наиболее действенный для вас метод.

Следите за своими словами и фразами, которые вы употребляете. Анализируйте ситуацию с помощью проекции – а как бы вы сами отреагировали на подобное, находясь в качестве слушателя? И не стоит стесняться переспрашивать говорящего, если что-то у вас вызвало сомнение в правильном понимании сказанного.

А здесь вы впишите (или поделитесь в комментариях на Mediakritika.by) своим собственным ноу-хау.

Несколько практических рекомендаций-предостережений по правилам задавания вопросов сотрудникам:

Если вопросов слишком много, создается ощущение допроса, а не деловой беседы. Стремитесь соблюдать меру.

При задавании вопроса, важно соблюдать внешнее спокойствие, даже если в голове кроме слова «разорвал бы…» ничего альтернативного не приходит, и ожидайте ответа. Не поддавайтесь искушению перефразировать свой вопрос, пока вас не попросили об этом.

Настоятельно рекомендуется задавать по одному вопросу. Если будете задавать один за одним в режиме автоматной очереди, получите ответ или на первый, или на последний.

Не всегда удается сразу получить ответ на поставленный вопрос – причин множество. В таком случае спокойно задавайте вопрос снова – это сильный прием и обычно собеседник понимает – придется все же рассказать все как было.

Воздерживайтесь также от наводящих вопросов типа: «Вы бы согласились, если бы, например…», за исключением поиска соглашения. Дайте собеседнику самому найти вариант решение проблемы – тогда им это больше ценится, чем предлагаемый вами вариант.

Еще несколько слов про такое ценнейшее качество, как умение слушать. Как отмечалось выше – слышать, это не то же самое, что слушать. Нас с детства учили говорить, читать, писать и считать, а многих ли из нас учили слушать? Мне повезло – дед-полешук с младенчества учил слушать лес, птиц, окружающую природу еще неосушенного Полесья. Потом обучал отец, врач психотерапевт, прекрасно осознававший ценность этого навыка, тренируя мою память и внимание на слушание и последующую передачу текстов или четверостишьев. Когда это все проводится в игровой манере и в детстве, то навык приобретается легко и на всю жизнь. Но этому учат всех дипломатов, аналитиков, топ-менеджеров и представителей схожих специальностей, где от владения этим важным качеством очень многое зависит на выходе….

Мы на протяжении дня и ночи слышим все виды шумов, но мы их не слушаем. Процесс слышания носит реактивный характер, а слушанье требует положительного усилия. Верный признак того, что человек вас не слушает, это ответ: «Я слышу, что вы говорите». Дарю эту подсказку, кто раньше об этом не знал.

И в завершение этого блока по коммуникации, один абзац про искусство отражения – тоже полезно всем знать. Простейший способ ясного понимания говорящим, что вы его слушали, заключается в использовании вами приемов отражения. Отражение – это форма краткого изложения того, о чем говорилось. Оно дает возможность показать ваше сопереживание говорящему. Есть три типа наших реакций:

Апатия – отклоненная, дистанцированная, показывающая отсутствие интереса к тому, о чем говорилось. Тут хорошее подспорье – это еще и язык тела, о котором говорилось выше.

Симпатия – разделение чувств других людей и принятие их вами. Здесь часто происходит трансформация проблемы: она принимается слушающим до уровня, что становится вашей. И здесь также язык тела и жесты помогают в ее понимании собеседниками.

Сопереживание – указание на то, что вы понимаете чувства собеседника и его точку зрения без того, чтобы принимать их или соглашаться с ними. Это уже уровень эмпатии, когда на уровне сознания и подсознания вы чувствуете всю глубину и драматизм/радость озвученного. Кстати, драматизм куда легче прочувствовать, чем искренне разделить радость и восторг говорящего… Такие уж мы, люди-человеки. Но и это приходит с годами.

Завершаю этот блок и как всегда, желаю всем успеха в овладении и присвоении полезных наработок, о которых мы говорим на страницах www.mediakritika.by Буду признателен за ваши вопросы и комментарии. Пишите мне также в личку: dtselok@mail.ru

Всегда на связи, Дмитрий Целок.

PS. В следующем блоке будем рассматривать вопросы мотивации и демотивации и другие темы по плану.          

Оценить материал:
Голосов еще нет
распечатать Обсудить в: