ОБ АВТОРЕ

Медиатренер и медиаконсультант с 14-летним стажем.

Имеет опыт работы в качестве исполнительного директора Ассоциации региональных издателей «Объединенные МассМедиа», эксперта-координатора отдела развития печатных СМИ России фонда «Новая Евразия», бизнес-консультанта по менеджменту, рекламе и распространению СМИ IREX/PROMEDIA.

Окончил Санкт-Петербургский институт психологи (Программа Мирового Банка по подготовке бизнес-консультантов по вопросам менеджмента, рекламы, маркетинга, пиар и бизнес-планирования), Сассекский университет(Великобритания) – магистр  в области Современных Европейских Исследований, Восточно-Каролинский университет (США) – топ-менеджер в системе управления предприятием, Гомельский государственный университет, бакалавр по истории и обществоведению.

Вы здесь

Практика и психологические секреты телефонных продаж и переговоров

С этого блока планируем уделить внимание темам рекламного менеджмента и повышению эффективности работы отделов рекламы (ОР) в изданиях, а также рассказывать об удачных практиках и наработках региональных изданий Беларуси, России и Украины, которые можно при необходимости внедрять и развивать в своих изданиях.

Итак начнем с коммуникации по телефону. Учитывая, что данная тема объемна и многогранна, рассказать и охватить все составляющие в одной статье нереально, постараемся уделить внимание наиболее важным моментам в овладении секретами эффективных коммуникаций по телефону и продажам с помощью этого широко распространенного и удобного девайса.

Не секрет, что важнейшим условием продолжения контакта в будущем является атмосфера партнерства и взаимной заинтересованности, которая создается в ходе телефонного разговора. Если вам удалось выстроить положительные эмоции, вызвать улыбку или смех у собеседника, улучшить его настроение и т. д., то большая вероятность того, что вашему следующему звонку будут рады и заинтересованы в дальнейшем поддержании отношений с вами лично и с изданием, которое вы представляете. Исходя из сказанного, задача звонящего – создание положительных эмоций и хорошего настроения у вашего собеседника! Учитывая специфику телефонной коммуникации, где мы не можем задействовать мимику лица и жесты, а также невозможность видеть реакцию и выражение лица собеседника, основными инструментами здесь будут лишь голос, интонации, манера разговора, умение слушать и слышать, и ваша интуиция. И это лишь базовые умения, овладев которыми вы станете эффективным специалистом при проведении телефонных продаж и переговоров.

В идеале есть еще целый ряд умений и навыков, используя которые можно добиваться больших успехов и поставленных задач в процессе телефонных коммуникаций, но овладение ими происходит в процессе многодневных тренингов и тренировок под кураторством опытных практиков-психологов.  Самостоятельно этому непросто научиться, так как здесь важна групповая работа и сопровождение специалиста по НЛП и другим техникам эффективным коммуникациям.

Среди наиболее востребованных и не самых сложных приемов является инструмент подстройки под собеседника при разговоре с последующим выравниванием и подтягиванием его к необходимому для вас стилю, интонации и деловой направленности разговора. Многие довольно быстро овладевают этим навыком, если действительно заинтересованы в овладении этой техникой.

Краеугольным камнем успешных телефонных переговоров и любого делового звонка является тщательная подготовка к передаче информации и умение предвидения возможных вопросов собеседника, с заготовкой заранее соответствующих ответов и конкретных цифр и подкрепляющих фактов.

Поэтому лучше заранее подготовить все необходимые документы и возможно запрашиваемую документацию, а также приготовить ручку и блокнот для записи вопросов, запросов и ключевых моментов предварительных договоренностей – это избавит вас от комментариев типа «где моя ручка» или «куда я положил свой ежедневник». Уверен, каждому знакома такая ситуация и каждый из нас побывал в ней хоть раз в жизни….

Вывод: подготовка и настройка на звонок партнеру или клиенту важны для эффективного и делового общения.

Чёткость и правильно произносимые слова – залог адекватного понимания собеседником вашего информационного посыла. Для развития этих навыков также используются различные упражнения, среди которых знакомые нам с детства скороговорки. Кстати, во всех учреждениях актерского мастерства этому уделяется много внимания и студенты соревнуются между собой в искусстве и скорости при произнесении скороговорок.

В свое время на FM-радио «Юнистар» в Минске был интерактивный конкурс на повторение скороговорок – наглядный пример, что это довольно сложное упражнение. Поэтому следует помнить, что четкая речь не только важна для донесения правильности передаваемой по телефону информации, но к тому же она помогает создать хорошее впечатление на собеседника и помогает ему настроиться на нужный лад.

Скорость речи при этом не должна превышать 120-130 слов в минуту – это допустимый порог нормального усвоения информации на слух для обычного человека и при таком темпе речи собеседник воспримет вас уважительно и с вниманием. К слову, слишком медленная речь и растягивание слов вызовет прямо противоположную реакцию и желание поскорее завершить разговор с «тормозом» на другом конце провода.

Вывод: четкая речь и соответствующая скорость передачи послания – важнейшие составляющие телефонной коммуникации.

Несколько слов о помехах в ходе общения по телефону. Назову наиболее распространенные: «слова-паразиты», посторонние звуки, жаргонизмы, нецензурные выражения и разговор в простывшем состоянии. Уверен, каждый из нас встречался со всеми перечисленными помехами. Следует избегать слов-паразитов в своей речи, т.к. они нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Более того, это часто вызывает неприязнь и отбивает желание общаться с данным человеком.

Посторонние звуки в офисе как музыка, громкий разговор, смех, а также при разговоре по мобильному телефону – шум машин и городской шум, все это отвлекает от сути разговора и вносит сложность для сосредоточения на обсуждаемой теме. Если это не вопрос жизни и смерти, то лучше объяснить собеседнику, что вы не в офисе и перезвонить ему в оговоренное время – такой подход вызывает уважение и способствует формированию положительного имиджа вашему изданию.

Если же вы простужены, постоянно кашляете или чихаете, то желательно также перенести разговор по телефону на более удобное время – покашливание не только может оказывать неприятное впечатление на собеседника, но и восприниматься как намек на что-либо. Если же отложить разговор невозможно, следует обязательно извиниться и постараться сократить разговор до минимума – как компромиссный вариант, продолжить обсуждение письменно по e-mail или скайпу.

Вывод: избегайте употребление «слов-паразитов», жаргонизмы, нецензурные выражения и т.д., а также выбирайте помещение и время, где можно общаться без лишних шумовых помех. Вариант – при важном звонке просите коллег не шуметь.

Рассмотрим продолжительность и распределение по временным блокам основных составляющих телефонного разговора. Следует знать и помнить следующие правила:

·        Особенностью телефонного разговора является задействование одного только чувства – слуха (интуицию пока опустим), поэтому все ощущения несколько обостряются, как это происходит у незрячих людей, а следовательно по телефону слышны малейшие проявления неискренности. Поэтому при общению по телефону, особенно при первом звонке партнеру или клиенту, у вас в запасе 3-4 мин. на формирование представления о себе и о вашем издании, следовательно от умения (или неумения) сотрудника отдела рекламы или распространения зависит репутация вашего издания. И здесь вежливость, тактичность и выдержка помогут вам установить необходимый деловой контакт на перспективу. К слову, нужная доля экспрессии и энергичная речь помогут вам произвести благоприятное впечатление – это демонстрирует вашу заинтересованность и энтузиазм по развитию делового партнерства с клиентом.

·        Деловой разговор продолжительностью 5-6 мин. –исключением в практике ведения телефонных переговоров. Интервала времени в четыре минуты  достаточно для передачи деловой информации и получения ответа на продолжение или завершение коммуникации по конкретному вопросу. Бизнес-общение не терпит пустословия и пожирание времени.

Ниже привожу рациональную разбивку телефонного разговора по временным и тематическим блокам. Это не идеальный вариант, а лишь обобщенный вариант в усредненном виде:

o   Взаимные представления (полминуты);

o   Введение собеседника в курс дела и информирование его о цели своего звонка (до минуты);

o   Обсуждение вашего предложения (темы разговора) с последующим достижением цели разговора (две-три минуты). Для ускорения процесса принятия решения, звонящему следует использовать «закрытые» вопросы – ответы да/нет/не знаю помогут вам выстроить «якоря» для дальнейшей коммуникации. Фиксируйте их по ходу в ежедневнике – это хорошая практика продвинутых переговорщиков по телефону;

o   Завершение разговора и прощание (полминуты).

·        С целью экономии времени с собеседником, который плохо держит «тему разговора» (распространенное явление…), используйте практику возвращения его/ее к цели звонка. Корректный вопрос: «Если у Вас время для продолжения разговора» - один из невинных инструментов возвращения к теме переговоров по телефону.

Вывод: старайтесь придерживаться описанной выше схемы разбивки телефонного разговора по временным блокам – это поможет вам стандартизировать деловое общение по принятым в бизнес-сообществе правилам, что позитивно скажется как на вашем личном авторитете бизнес-партнера, так и на вашем издании в целом.

Всегда следует помнить об интонации, тоне и тембре голоса – согласно статистике психологов, они несут до 40% информации о человеке. Цифры у некоторых экспериментаторов достигают 60%, что говорит о важности этого пункта. Этот навык необходимо тренировать и вырабатывать свою индивидуальную «карту разговора».

Время и день недели для звонка партнеру или клиенту также важны для положительного решения вашего предложения или вопроса. Общаясь с сотнями руководителями изданий и других учреждений, я часто спрашивал их мнение по наиболее удобным дням и времени для телефонных переговоров. В итоге нарисовалась следующая тактика выбора для звонка.

1.      Желательно провести разведку через секретаря или сотрудника организации с целью изучения рабочего распорядка нужного мне человека, уточнив временные отрезки его наибольшей и наименьшей занятости в течение недели. Чем больше подробностей узнаете, тем легче выбрать удобные ниши для вашего звонка.

2.      Подавляющее большинство сказало, что утренние звонки в понедельник, на следующий день после праздников и выхода из отпуска, возвращение на работу сразу после командировки – это неудачное время для телефонных переговоров. Организм и мозг только настраивается на рабочий ритм, а тут звонок и надо принимать решение, порой срочное. А каком позитиве и благодушие тут может идти речь…. Также воспринимаются звонки во второй половине дня в пятницу или накануне праздников – весь организм настраивается на долгожданный отдых, а тут «звонок-нежданчик»! Вариант отрицательного результата на выходе для звонившего идеально отражает правило Парето: 80% на 20%, где в двадцатку войдут отговорки типа «перезвоните мне на следующей неделе», «напишите мне ваш запрос по e-mail», «пришлите ваш прайс-лист и мы его рассмотрим» и т.д., а про восемьдесят – да и вы и сами знаете ответ.

3.      Из наиболее удобных временных отрезков большинство назвали интервал от второй половины дня вторника до 16-17 часов четверга. С учетом специфики рабочего цикла предприятий, здесь также следует узнавать особенности графика (см. пункт 1). Среда оказалась наиболее благоприятным днем для телефонных переговоров, но об этом знают многие и тут уже работает правило большой семьи: «Кто первый встал, того и тапки». Однако и здесь важно не переборщить – ранний звонок не приветствуется (решение текущих дел и входящей корреспонденции), а вот период с 10:00 до 12:30, а затем с 14:30 до 17:00 – самые «вкусные» периоды. Здесь у вас значительно вырастают шансы позитивного решения вашего вопроса и даже вариант встречи с необходимым человеком.

4.      Если есть возможность общения по рабочему стационарному телефону в офисе, лучше используйте этот вариант. Человек не за рулем или на встрече/совещании/в кафе и т.д., и у него под рукой планер и ручка, плюс деловая атмосфера офиса настраивает на деловой лад – это работает на вас. Если же приходится общаться по мобильному, обязательное условие после быстрого приветствия уточнить, «удобно ли Вам сейчас говорить?», и лишь получив подтверждение абонента, коротко изложить суть вашего предложения или вопроса. При ответе абонента о неудобности общения в данный момент, уточнить доступное время/день для повторного звонка. Я предпочитаю при этом еще и «заякорить» договоренность, быстро проговорив фразу-афирмацию: «Благодарю Вас! В среду в 11:30 я Вам перезвоню». И тут еще один нелишний прием вежливости – звонящий завершает звонок, когда абонент отключил свой телефон, а не раньше его. Таковы правила этикета в телефонных коммуникациях.

5.      Звонки на домашний телефон в нерабочее время по деловым вопросам – еще одна больная тема. Вопрос вам для рефлексии – что вы испытываете, когда вам в выходные дни или поздно вечером звонят с работы с внезапно возникшей проблемой или вопросом, который вполне может подождать решения до понедельника? Правильно, в 95% случаев ничего кроме раздражения и злости у вас не возникает. Схожее происходит и у каждого руководителя или менеджера отдела, когда у него раздается звонок «по делу» на домашнем или сотовом телефоне. Поэтому многие стали просто отключать свои мобильные на выходные дни, а к домашним телефонам подходят дети, обученные универсальной фразе: «Папы/мамы дома нет, и когда вернется домой, я не знаю». Посему моя добрая рекомендация всем, если дело не в формате форс-мажора или жизни-смерти, потерпите до понедельника или утра следующего дня и уже в офисе спокойно изложите проблему или внезапное креативное решение…     

Вывод: не ленитесь собирать инсайдеровскую информацию о рабочем распорядке дня ваших партнеров и на основании ее подбирайте наиболее удобное время для телефонного звонка – так вы увеличите свои шансы на положительное решение по вашему деловому предложению и вопросу. А также уважайте личное время и право на отдых ваших клиентов и партнеров – это высоко ценится в бизнес-среде.

Создание атмосферы взаимного доверия наряду с правилами ведения телефонного разговора, являются важными условиями эффективности общения по телефону. Умение говорить ровно, выслушивание собеседника и не перебивать его, даже если вы знаете что он сейчас скажет, а также сдерживание своих эмоций в напряженных моментах – вот краткий перечень важных умений звонящего по телефону. Краткие реплики в ходе разговора нужны в качестве обратной связи и что вы не отвлеклись от темы. Если же вдруг произошло разъединение по техническим причинам, то по этикету перезванивает тот, кто звонил – следует соблюдать это правило, чтобы бы в течение минуты не слышать короткие гудки друг друга, а потом упрекать друг друга, что у вас было занято….

Что касается вопроса по созданию дружелюбной атмосферы и доверия в ходе разговора, то здесь хорошо помогают фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Могу ли я быть полезен?», «Извините, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Кстати, если сотрудник, которому звонят в данный момент отсутствует, следует вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте (или записать контакт звонящего и оставить у него на столе). Моветоном в бизнес-общении является фраза: «Его/ее сейчас нет – перезвоните позже!». Ниже привожу фразы, которые необходимо избегать в ходе бизнес-общения по телефону – их приемлемые аналоги рядом. Рекомендую выучить их и ваше мастерство в телефонных коммуникациях заметно вырастет!

 

Семь фраз, которые не рекомендуется говорить клиенту по телефону.

1.       «Я не знаю».Альтернатива: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).

«Я Вас не понял».

Альтернатива: «Уточните, пожалуйста». («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).

2.       «Не могу Вам ничего обещать».

Альтернатива: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».

3.       «Вы не правы».

Альтернатива: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…».

4.       «Вы меня не так поняли».

Альтернатива: «Разрешите мне пояснить еще раз». («Я хотел сказать, что…»).

5.       «Одну секундочку»; «Не вешайте трубку, пожалуйста».

Альтернатива: («Мне нужна всего минутка, чтобы…»; «Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»).

6.       «Вы должны…».

Альтернатива: («Замечательно будет, если Вы…); «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…»).

7.       «Как Вы нас нашли?».

Альтернатива: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».

Вывод: знание правил ведения беседы по телефону наряду с «волшебными фразами» поможет вам повысить качество и эффективность коммуникаций, что также улучшит ваш имидж профессионала-переговорщика.

Важный пункт, о котором мы почему-то часто забываем – деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая/кофе на пару с шелестом фольги любимой шоколадки!

За свою практику я много раз наблюдал такую картину в редакциях и отделах рекламы, но на мои тактичные рекомендации о недопустимости такого, обычно видел удивленное хлопанье ресницами и невинный ответ: «А что тут плохого – он же меня не видит!». Увы, чаще этим грешат женщины (мужчины позволяют себе параллельно покуривать…), наивно полагая, что не видеть – это еще не слышать. В бизнес-этикете телефонных переговоров это недопустимо и от такой привычки следует избавляться.

После окончания делового разговора не поленитесь и потратьте несколько минут для анализа его содержания, стиля, удачных и слабых моментах, а также отметьте пункты, над которыми необходимо поработать по их улучшению. Проведите мини SWOT-анализ вашего разговора, найдите уязвимые места в нем и постарайтесь понять причину своих ошибок. На тренингах мы записываем разговоры на магнитофон и потом анализируем его по блокам – это же вы можете сделать самостоятельно.

Не удивляйтесь, что на магнитофоне ваш голос звучит совсем иначе, чем вы привыкли его слышать сами – это особенности восприятия нашего слуха. В результате вы сможете поработать над вашей интонацией и тембром. Если же вы сделаете еще и видеозапись вашего телефонного разговора, то узнаете много интересного о себе: ваша мимика, жестикуляция, выражение лица и многое другое, что вы делаете разговаривая по телефону и чего не можете видеть сами, но видят ваши коллеги и окружающие – подобные техники используют при подготовке всех дикторов и публично выступающих ораторов.

Вывод: соблюдайте этику проведения телефонных переговоров и устоявшихся правил в бизнес-среде, а также анализируйте свои деловые переговоры по их окончанию – это поможет вам достигнуть мастерства, сэкономить время на их проведение и понять совершаемые вами ошибки, и преодолеть их. В итоге, это благоприятно отразится не только на вашем имидже, как профессионала, но и на имидже вашего издания.   

В завершение этого блока, как всегда желаю всем успеха в овладении и присвоении полезных наработок, о которых мы говорим на страницах www.mediakritika.by

В следующей части я планирую уделить внимание вопросам лексики и стилистике, а также психологии телефонных переговоров. Буду признателен за ваши вопросы и комментарии. Пишите мне в личку: dtselok@mail.ru

Оценить материал:
5
Средняя: 5 (1 оценка)
распечатать Обсудить в: