ОБ АВТОРЕ

Медиатренер и медиаконсультант с 14-летним стажем.

Имеет опыт работы в качестве исполнительного директора Ассоциации региональных издателей «Объединенные МассМедиа», эксперта-координатора отдела развития печатных СМИ России фонда «Новая Евразия», бизнес-консультанта по менеджменту, рекламе и распространению СМИ IREX/PROMEDIA.

Окончил Санкт-Петербургский институт психологи (Программа Мирового Банка по подготовке бизнес-консультантов по вопросам менеджмента, рекламы, маркетинга, пиар и бизнес-планирования), Сассекский университет(Великобритания) – магистр  в области Современных Европейских Исследований, Восточно-Каролинский университет (США) – топ-менеджер в системе управления предприятием, Гомельский государственный университет, бакалавр по истории и обществоведению.

Вы здесь

Практика и психологические секреты телефонных продаж и переговоров-2

В предыдущем блоке были рассмотрены практические приёмы эффективных телефонных продаж и переговоров. Продолжим развитие темы по психологическим секретам и техникам телефонной коммуникации.

Хочу уделить внимание таким важным составляющим успеха при общении по телефону, как звучание голоса собеседника, высота тона и тембр голоса – именно эти три составляющие разговора помогают собеседнику получить до 40 процентов нужной информации.

Психологи определили, что уже в самом начале разговора собеседник подсознательно фиксирует свое внимание на таком важнейшем факте, как темп голоса – часто это непроизвольно является решающим моментом в положительном или отрицательном отношении к теме переговоров. Поэтому «правило бани» (не лети, как голый в баню) поможет вам подловить конгруэнтный (взаимно-удобный) темп в ходе переговоров – просто будьте внимательными в ощущении партнера.

Не секрет, что каждому из нас присущ свой личный темп речи, сформировавшийся с детства по законам первой сигнальной системы, на которую также наложили свой отпечаток образ и среда жизни, темперамент и характер, а также культурологические особенности и ряд других факторов.

Существуют три темпа речи: низкий, средний и высокий. Не буду на этом заострять внимание – тут и так все очевидно: только средний темп речи приемлем для ведения телефонных переговоров, но следует помнить о подстраивании (присоединении по НЛП) под темп собеседника, что помогает в убеждении его в вашей заинтересованности. Также помните о средней скорости общения: 120-130 слов в минуту воспринимаются собеседником адекватно, а слишком медленно или быстро вызывают проблемы в прослушивании и восприятии передаваемой информации. Поэтому использование пауз в ходе разговора помогают гармонизировать процесс общения (всё как в искусстве любви…).

Темп речи, приобретенный нами с рождения, трудно переделать, но умение менять темп речи и подстраиваться под партнера поможет вам в достижении поставленных целей и задач. Отработку и совершенствование этих навыков лучше осуществлять на тренингах под наблюдением специалиста, помогающего вам в этом деле, но также это можно улучшить и самостоятельно с помощью магнитофона или видеокамеры: зачитывайте различные тексты или стихи, а затем прослушивайте/просматривайте записи и вы сами увидите свои ошибки, нуждающиеся в корректировке.

Хорошей практикой являются чтение стихов или пение песен под такт, отбивая слоги рукой по столу (можно под метроном), а также ряд дыхательных гимнастик для тренировки голоса, тембра и интонации, которые можно найти в «дядюшке Гугле». Умение настроить себя на хорошее и позитивное настроение перед телефонным разговором наряду с использованием вышеперечисленных практик – и успех дела будет обеспечен вам на все сто процентов!

Сейчас рассмотрим важные составляющие успешных телефонных переговоров как тембр и интонации собеседников. Именно по этой причине в среде музыкантов и артистов так в почете звукооператоры, которые с помощью обработки тембрами и другими техническими наворотами могут из безголосого певца/певицы сделать очередную «звезду сцены»….

Мы в такие дебри вдаваться не будем, но я все же хочу остановиться на шести наиболее употребляемых в коммуникациях тембрах голоса – это так называемые «металлический/стальной» голос, «легкий», «бархатный», «тонкий», «деревянный» и «светлый». От того, каким тембром мы будем общаться с нашим собеседником, у него/неё будет складываться наш образ и здесь очень важно не спугнуть и не оттолкнуть партнера.

К слову, знаменитый диктор Левитан находился в десятке людей, которых Гитлер обозначил к уничтожению в первую очередь при захвате СССР – так высоко Геббельсовские специалисты-психологи оценили воздействие тембра и интонаций советского диктора на сознание и подсознание гражданского населения и воюющих солдат в период Отечественной войны 1941-1945 гг.

Итак, «металлический/стальной» голос присущ людям, занимающим важные и ответственные посты и привыкшим отдавать приказы. Услышав собеседника с таким голосом, создается впечатление, что на другом конце провода находится властный и непримиримый человек, стремящийся любыми средствами добиться своих целей и задач. Общение с таким партнером неприятно априори и большинство стремятся свести общение с таким человеком до минимума. Поэтому пользуйтесь этим вариантом лишь в конкретных и подходящих ситуации моментах.

«Легкий» тембр голоса внешне приятен и располагает к общению: ощущение веселого по жизни человека в постоянно приподнятом настроении, у которого нет проблем и все о’кей по жизни! Но что хорошо при личных встречах и в дружеских компаниях, не всегда подходит под бизнес-коммуникацию. При телефонных контактах такие тембры вызывают скорее напряжение и настороженность, чем расположение к бизнес-формату переговоров. Поделюсь сокровенным: многие годы я использовал именно этот тембр в большинстве моих коммуникациях со всеми, наивно полагая, что этим самым я поднимаю людям настроение и им весело общаться со мной. Обучение правилам бизнес-общения по телефону помогло мне понять свои ошибки и теперь я практически убрал этот тембр общения из своей практики даже обычных телефонных разговоров, за исключением близких друзей и родственников.

«Бархатный» тембр – как же мне нравился этот вариант телефонного общения, особенно в моменты общения с женщинами! Мягко обволакивающий, словно теплый плед, располагающий к расслаблению и комфорту, незаметно вовлекающий к задушевной беседе и продолжению отношений в перспективе….  Весьма неоднозначен и противоречив данный тембр и многие люди инстинктивно напрягаются и настораживаются (особенно представители противоположного пола), когда слышат такой тембр голоса. Что хорошо в приватном общении, не подходит для бизнес-коммуникации – тут я настоятельно (!) рекомендую быть предельно осторожным в использовании этого тембра голоса. При его использовании невольно возникает некая слащавость и избыточная мягкость, которая уместна в приватном общении, но в бизнес-коммуникации срабатывает система сигнализации: здесь что-то не так и меня явно желают ввести в заблуждение или «запудрить парик». Если вы используете такой тембр при общении по телефону, то будьте и сами внимательны – отслеживайте обратную связь партнера и если почувствовали напряжение, быстро уходите на деловую волну.

Обладатели голоса «с хрипотцой», если это не простуженные люди и не заядлые курильщики со стажем, то по наблюдению психологов, как правило, это умудренные опытом люди и их трудно провести какими-либо манипуляциями или игрой с тембрами и подстройкой к партнеру – это просто небольшая подсказка в вашу копилку. По гендерным различиям: женщинам обычно приятно слушать мужской баритон, а мужчинам по душе легкий и завораживающий женский голос. Нашему слуху доставляет удовольствие звучание нежных, чистых и звонких голосов с яркой и выразительной речью.

Старайтесь использовать это правило при общении по телефону, избегать монотонности в разговоре и умело ставить смысловые ударения, выделяя в своей речи главные моменты и опуская второстепенные. Уверенность в вашем голосе и в интонациях также способствует созданию настройки партнера на деловой лад, что помогает добиться принятия конструктивного решения по окончании телефонных переговоров.

Переходим к психологии телефонных переговоров. В небольшой статье нереально подробно остановиться на всех нюансах и психологических секретах общения по телефону, поэтому остановлюсь на наиболее важных с моей точки зрения.

Структуру телефонного разговора можно разделить на пять основных этапов:

1.      Установление контакта;

2.      Прояснение позиции собеседника;

3.      Демонстрация собственной позиции;

4.      Достижение договоренности;

5.      Завершение разговора.

Для себя я всегда добавляю еще два пункта: это сбор информации о партнере перед контактом и последующее сопровождение делового партнера на протяжении некоторого времени после достижения результата. Как видите, все этапы практически полностью дублируют схему продажи рекламы, и добавить что-либо еще в эту схему довольно сложно. Остановимся подробней на каждом из них.

Первый этап. С чего же начать разговор, чтобы заинтересовать человека вас слушать и принимать активное участие в переговорном процессе? Бывалые телефонные профессионалы рекомендуют – начинать следует с себя и позитивной настройки на предстоящий разговор. В предыдущем блоке перечислялась техническая подготовка к беседе – не забывайте о ней. Не лишней будет и мини-дыхательная гимнастика, помогающая снять излишнее напряжение и прокачать лёгкие дополнительным кислородом, да и мозг тогда лучше работает. Помните, что улыбка на лице «слышна» при разговоре, поэтому если вы научитесь вполне искренне вызвать у себя улыбку на лице на этапе вхождения в контакт, это добродушие невольно передастся по телефону и вашему собеседнику, а это уже хороший бонус на первом этапе.

Приветствие и самопрезентация – это сродни вешалки в театре, с которого он и начинается. Этому пункту я уделяю огромное значение: как вы лодку назовете, так она и поплывет…. Приветствие в форме «доброе утро/день/вечер» более живые чем традиционное «здравствуй(те)», но это на выбор каждого из вас. Важно дождаться ответного приветствия и далее по алгоритмам, описанным в прошлом блоке. Если это у вас уже не первый контакт, то фразы «как дела/жизнь и т. п.» вполне уместны – по ним можно протестировать настроение и загруженность партнера в данный момент. Правда тут есть угроза попасть на нытика, который начнет с радостью вываливать на вас свои горести и печали – будьте готовы с «домашними заготовками», как вежливо и тактично перейти к теме разговора.

Очень важно в самом начале разговора продемонстрировать ваше собственное отношение как к собеседнику, так и к теме обсуждения. Здесь рекомендую соблюсти правило золотой середины: уметь найти положительные качества у собеседника и без всякой лести (она очень хорошо слышна по телефону и часто отталкивает и создает атмосферу неискренности) продемонстрировать это в ходе разговора, если такое уместно. Признание вами значимости и профессионализма вашего партнера поможет вам создать конструктивную атмосферу в процессе телефонной коммуникации.  Не следует спешить с переходом к рассмотрению цели вашего звонка – разогрейте вашего собеседника, если вы получили подтверждение на то, что ему сейчас удобно разговаривать – установите доверительную связь с собеседником и он прочувствует вашу заинтересованность к себе и будет более открыт и сговорчив на ваши предложения.

Второй этап – прояснение позиции собеседника. Этот момент очень важен, так как в течение полуминуты разговора мы получаем ориентацию в позиции нашего собеседника! И тут важный элемент технологий НЛП, так называемый ‘mirroring’ (отзеркаливание) поможет нам к присоединению к собеседнику и при наработке соответствующего опыта, даже изменять его состояние под необходимое для нас. И сделать это мы можем с помощью несложных техник присоединения:

1.      По состоянию – это быстрая оценка характеристик голоса (см. выше – темп/громкость/тембр/эмоциональность и т. п.).

2.      По сопричастности и отношению к теме разговора. Фразы типа: «Мне, как и Вам, неприятен/приятен/вызывает удивление/неприятие и т. п.») помогут стать союзником собеседника.

3.      По заинтересованности и желанию того же, что и собеседник – это сильный приём в переговорном процессе. Здесь уместны фразы в стиле: «Мы искренне заинтересованы в решении данной проблемы/вопроса/возникшего недопонимания и приложим все наши усилия для его/её устранения».

Вынужден очень тезисно описывать этот этап коммуникации – нереально в одну статью вбить материал одного дня тренинга только по прояснению позиций собеседника. Поэтому рекомендую набрать в поисковике это и более полно прочесть десятки вариантов психологов и практиков по данному вопросу. В качестве бонуса напомню всем про любимое правило трёх плюсов – проговаривание положительного состояния согласия вашего собеседника в начале, в середине и при завершении разговора. Часто мы его называем правилом «три ДА». Но и тут важно не перегнуть палку – многие знакомы с этой практикой и могут просто подурачиться при переговорах с вариантом «нет» на ваше очевидное «да», чтобы увидеть вашу реакцию и умение выхода из нестандартной ситуации… К слову, я один из таких провокаторов.

Настоятельно рекомендую обратить внимание на овладение рядом навыков, которые не планирую здесь подробно разбирать – это займёт много места. Просто почитайте больше материала по следующим блокам: 

1.      Техника активного слушания.

2.      Техника постановки вопросов.

3.      Как правильно слушать собеседника?

4.      Вопросы собеседнику – о чём спрашивать и о чём не следует?

5.      Способы оказания влияния на собеседника.

6.      Способы не оттолкнуть от себя партнеров и людей в целом.

Кстати, книга Дейла Карнеги по этому искусству до сих пор стоит на моей полке над столом, где я сейчас всё это пишу. И хоть она сейчас на самой верхней части, временами я ее снимаю, сдуваю пыль и перелистываю с большой благодарностью – она помогла мне овладеть основами коммуникации и преодолеть десятки комплексов юности по вхождению в мир бизнес-общения….

Третий этап – демонстрация собственной позиции. Учитывая специфику телефонной коммуникации, следует помнить о нюансе, что при звонке связь с абонентом устанавливается практически мгновенно, а посему следует сразу объяснять цель разговора. При этом именно звонящему необходимо четко продумывать до звонка информативный блок-послание в лаконичной форме, а также определиться с речевым поведением в ходе разговора. В своей практике телефонных коммуникаций я всегда использую обычный планер-ежедневник, где прописываю время и конкретного человека, с которым мне необходимо поговорить и обсудить вопросы. Если это обычный срочный звонок, то это не требует времени на подготовку, и совсем другой вариант, если у нас предстоит деловой разговор с важным партнером – здесь необходимо продумать и удобное время, и цель-послание, и аргументацию, и т. п.

Существует несколько способов аргументации собственной позиции – перечисляю их ниже без разъяснения, т. к. это займет много места. В поисковике в Интернете легко найти описание сути методов аргументации и все желающие смогут их подробно изучить.

1.      Фундаментальный метод.

2.      Метод противоречия.

3.      Метод акцентирования.

4.      Метод двухсторонней аргументации.

5.      Метод «Да…, Но….

6.      Метод «Кусков».

7.      Метод игнорирования.

8.      Метод «извлечения» выводов.

9.      Метод кажущейся поддержки.

10.  Метод бумеранга.

По большому счету, принципы и технологии ведения телефонных переговоров мало чем отличаются от переговоров при личном контакте, поэтому хорошо изучив методы аргументации вы всегда сможете использовать их в разных форматах. Главное, это необходимо помнить важный фактор – при телефонных контактах, особенно в деловом формате, речь должна быть информативной и сжатой. При соблюдении этих условий вы всегда будете желанным партнером и собеседником.

Четвертый этап – достижение договоренности.

Иными словами, на этом этапе вам необходимо достичь своей цели. Способов тут несколько: запугивание и с помощью угроз, посредством манипуляций или лести, фальши и заискиваний, созданием состояния жалости или вины, но наиболее оптимальный и ценимый в бизнес-партнерстве – это достижение обоюдовыгодной договоренности. Этим самым вы демонстрируете свою порядочность и бизнес-ориентированность на положительный результат, что всегда ценится в бизнесе и не только.

Здесь также есть несколько этапов, которые следует соблюдать:

1.      Договоренность по поводу места и времени встречи для более конкретного обсуждения темы телефонного разговора;

2.      Обсуждение в тезисном формате те блоки, которые вам предстоит рассмотреть при личной встрече – это позволяет двум сторонам заранее подготовить необходимые документы и статистику, что сделает переговоры более предметными и сэкономит ваше время на будущее;

3.      Недоговоренность в качестве исключительного варианта – используется в случае, когда собеседникам не удается прийти к взаимовыгодному соглашению, но интерес к партнерству сохраняется… Как говорится, отсутствие результата – тоже результат. Данный прием позволяет в будущем использовать попытку ‘number two’.

4.      Заключительный этап – итоговое согласование поставленных целей. Это своего рода резюме по факту первичных переговоров по телефону. Здесь уместно использование слов-якорей типа: итак/таким образом/подводя итог/следовательно/и т. п., а также еще раз уточнение по месту и времени очной встречи.

Пятый этап – завершение разговора.

Заканчивать телефонный разговор всегда проще, когда достигнута определенная договоренность, поэтому как только вы это осознали, то сворачивайте разговор и не добавляйте лишние шумы из серии: «Еще забыл сказать..; Да, и еще…; Как я вам признателен за….; и так далее».  Лишь в случае возникшего напряжения или сомнений, которые вызывают у вас внутреннее  недоверие, следует еще раз уточнить эти моменты с собеседником – это приветствуется в бизнес-среде и работает вам в плюс как бизнес-партнера. Главное тут – уточнение должно быть четко сформулировано и быть лаконичным, а при несоблюдении этого правила скорее сработает против вас.

В завершение используйте золотое правило Карнеги, который говорил: «Самое приятное, что может услышать человек – это его собственное имя», поэтому и в ходе разговора и особенно при прощании, проговаривайте имя собеседника.

На этом блок по телефонной коммуникации завершаю. Эта тема очень большая и нереально все подробно осветить в формате статьи… Главное, постоянно тренироваться и не бояться делать ошибки, но затем их анализировать и исправлять в ваших следующих коммуникациях.

Как всегда желаю всем успеха в овладении и присвоении полезных наработок, о которых мы говорим на страницах www.mediakritika.by

Буду признателен за ваши вопросы и комментарии. Пишите dtselok@mail.ru

Оценить материал:
5
Средняя: 5 (1 оценка)
распечатать Обсудить в: